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Guide

Recruter et gérer le personnel des ventes

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Si vous exploitez une petite entreprise, il est probable qu'un des nombreux chapeaux que vous portez soit celui de vendeur. Après tout, il est très difficile de démarrer une entreprise sans une certaine capacité à vendre aux gens.

Si vous devez embaucher un vendeur spécialisé, il peut s'avérer difficile de juger à quel moment et de quelle façon recruter la bonne personne pour votre entreprise. Si vous possédez déjà une équipe de ventes, il est important de savoir comment la motiver et mesurer son rendement.

Ce guide explique où entamer la recherche d'un vendeur, expose l'importance de l'entrevue de recrutement et explique de quelle façon installer une structure de paiement pour encourager les ventes élevées.

Gérer votre équipe de ventes

Quelle que soit la taille de votre équipe de ventes, il est important qu'elle soit correctement gérée et qu'une direction lui soit donnée pour permettre à chaque vendeur d'atteindre son potentiel.

Débutez avec les bases et élaborez une stratégie de ventes que tout le monde connaisse. Elle doit clairement indiquer vos objectifs. Par exemple, est-ce que la priorité est de cibler de nouvelles entreprises ou des entreprises existantes? Quels produits ou services avez-vous le plus envie de promouvoir?

Les membres de votre personnel doivent connaître leurs rôles au sein de l'équipe de ventes. Il est habituel d'attribuer les responsabilités afin qu'un membre du personnel s'occupe d'un compte, d'un produit ou d'un territoire particulier. Cela permet aux clients d'établir des relations avec un gestionnaire de compte particulier.

Utilisez des données telles que les rapports d'activités de ventes afin de suivre le rendement de votre personnel de ventes et combinez-les à des revues lors desquelles vous pouvez discuter des résultats en personne. Cela vous donnera l'occasion de parler de tout problème ou toute question.

La rétroaction provenant de votre personnel de ventes peut s'avérer précieuse pour l'élaboration de l'orientation de l'entreprise en raison du contact étroit que les vendeurs ont avec les clients. De toutes les personnes au sein de votre entreprise, ils sont susceptibles d'avoir la meilleure idée de ce que veulent vos clients.

À quel moment dois-je embaucher un vendeur?

Il n'existe pas de période prédéfinie lors de laquelle une entreprise doit embaucher un vendeur. Chaque entreprise possède ses propres exigences, qui peuvent être affectées par des répartitions saisonnières, ainsi que par les hauts et les bas de l'économie. Cependant, il existe certains déclencheurs que vous pourriez avoir remarqués lors de vos activités quotidiennes pouvant indiquer que vous tireriez parti de l'embauche d'un vendeur :

  • Des occasions manquées : vous pourriez vous sentir frustré de manquer un certain nombre d'occasions dont un vendeur astucieux possédant des connaissances plus développées que vous dans ce domaine aurait pu tirer parti.
  • Un manque de ressources : l'exploitation d'une entreprise exige que vous prêtiez attention à une vaste gamme de problèmes. Si d'autres tâches deviennent plus exigeantes tandis que votre entreprise croît, vous pourriez découvrir que vous n'avez plus de temps pour rechercher de nouvelles affaires.
  • Une nouvelle orientation : peut-être avez-vous une idée concernant un nouveau marché vers lequel votre entreprise pourrait se diriger, mais elle ne possède pas les connaissances spécialisées pour le faire.
  • L'augmentation des ventes et de la part de marché : il s'agit peut-être de la raison la plus simple pour laquelle embaucher un vendeur, mais une des plus sensées. Lorsque vous aurez établi qu'il existe un besoin pour votre produit ou service, vous devrez maximiser votre chiffre d'affaires éventuel. Un vendeur professionnel peut vous aider à le faire.

Quelle que soit la raison, lorsque vous envisagez l'embauche d'un vendeur, il existe une question importante que vous devez vous poser : est-ce que je serai en mesure de faire face à une augmentation du niveau des ventes? Il s'agit d'un facteur essentiel à prendre en compte. Il n'y a aucun intérêt à payer quelqu'un pour amener de nouveaux clients si vous ne possédez pas les ressources pour satisfaire la demande.

Amorcer la recherche de nouveaux vendeurs

Avant que vous ne commenciez à chercher du personnel de ventes, vous devez vous faire une idée d'exactement quelles connaissances, expérience ou formation sont nécessaires. Auront-ils besoin d'une connaissance préalable d'un marché particulier? Ou la capacité d'utiliser une certaine pièce d'équipement ou un certain logiciel?

Est-il préférable que les candidats aient un tableau de chasse solide en matière de vente, quels que soient leurs antécédents dans l'industrie? Mettez ces exigences par écrit afin d'aider à établir une description de l'emploi.

Lorsque vous aurez une idée du genre de personne dont vous avez besoin, décidez de la méthode de recrutement qui est la plus susceptible de réussir.

Il existe quatre options principales en matière de recrutement :

  • Des publicités dans les journaux ou dans une revue : ces options peuvent constituer une façon relativement bon marché et directe de recruter. Par exemple, en faisant de la publicité dans une revue spécialisée, vous avez de bonnes chances de trouver des candidats possédant des connaissances et une expérience convenables. Les inconvénients sont que vous pourriez être envahis par des candidats ne convenant pas. De même, il peut être difficile de communiquer ce qui est requis dans le peu de mots disponibles pour une publicité.
  • Des publicités sur Internet : sur le site Web de votre propre société ou sur des sites de recrutement en ligne spécialisés. Cela peut être une façon bon marché de cibler un large auditoire et vous pouvez fournir un lien vers le site Web de votre société afin d'offrir de plus amples informations. Cependant, vous pourriez recevoir une large variété de candidats et cela peut entraîner un long processus pour finaliser une liste des candidats sélectionnés.
  • Les agences de recrutement : elles ont l'expérience de jumeler les bons candidats aux bons emplois. Cependant, les frais sont élevés et vous pourriez devoir payer un pourcentage du salaire du candidat à l'agence. Les agences peuvent vous présenter moins de candidats pour une entrevue et le processus peut s'avérer plus lent que si vous recrutiez vous-même.
  • Le réseautage : ceci est probablement la façon la plus économique de trouver le personnel qui convient. Vous pourriez présenter un plan d'intéressement afin que le personnel recommande d’anciens collègues ou des amis convenables, ou envisagez d'approcher un bon vendeur avec lequel vous avez vous-même traité. Si vous agissez sur une recommandation, vous devez tout de même effectuer les vérifications nécessaires, telles que l'étude du curriculum vitae du candidat et la vérification des références. Cela pourrait éviter les mésententes et peut-être des réclamations judiciaires onéreuses à votre encontre. Un inconvénient du réseautage réside dans le fait qu'il n'est pas susceptible d'identifier un grand nombre de candidats éventuels.

Que rechercher dans le cadre d'une entrevue de recrutement en matière de ventes

L'entrevue du personnel de ventes représente une excellente occasion de vérifier leurs qualités de vendeur. S'ils ne sont pas en mesure de vous vendre leurs propres capacités, il est alors improbable qu'ils soient en mesure de vendre avec confiance vos biens ou services à vos clients.

Lorsque vous envisagez les qualités personnelles qui font un bon vendeur, vous devez rechercher :

  • la résilience : une personne qui rebondit après un rejet
  • l'urgence : une personnalité compétitive qui veut que ça avance
  • la persuasion : une personne qui veut faire adopter son point de vue aux autres
  • l’assertivité : une personne qui tient fermement à son idée, mais sans agressivité
  • la sociabilité : une personne qui est amicale et s’entend bien avec les autres
  • l'enthousiasme : une personne qui veut vraiment vendre vos produits
  • l'auto-motivation : une personne ayant l'initiative, l'énergie et l'ambition de trouver des contrats et de les conclure pour vous

Posez des questions au sujet des réussites antérieures des candidats. Combien de ventes ont-ils réalisées pour un employeur précédent? De quelle façon ont-ils aidé à développer l'entreprise? De quelle façon ont-ils ciblé des clients éventuels et obtenu des ventes auprès d'eux? Afin de se protéger de l'exagération, demandez-leur avec quelle personne vous pouvez communiquer pour confirmer leurs dires.

L'image que vos candidats véhiculent est très importante. Demandez-vous si vous - et vos clients - êtes à l'aise que cette personne représente la figure publique de votre entreprise. Sont-ils vêtus de façon appropriée? Écoutent-ils bien et parlent-ils de façon articulée? Posent-ils des questions intelligentes au sujet de votre entreprise? Assurez-vous de connaître la loi concernant la discrimination.

N'oubliez pas que différentes techniques de vente peuvent être appropriées pour différentes entreprises. Vous devez embaucher une personne possédant les compétences spécifiques de vente dont vous avez besoin. Par exemple, une technique de vente rapide peut être parfaite pour un volume élevé de sollicitation à froid, mais cela peut ne pas être le cas si vous vendez un produit ou un service complexe et dont la valeur est élevée et qui nécessite une importante gestion de compte.

Processus d'initiation pour les nouveaux vendeurs

Les nouveaux vendeurs doivent se familiariser avec votre entreprise, ses produits, ses employés et ses clients. Vous devez planifier un processus d'initiation qui puisse également être utilisé pour tout le personnel de ventes que vous recruterez à l'avenir. Votre processus d'initiation doit comprendre ce qui suit :

  • Votre industrie : donnez-leur les connaissances de base dont ils auront besoin au sujet du secteur de votre entreprise, la position que vous occupez au sein de celui-ci et, ce qui est le plus important, qui sont vos concurrents.
  • Vos produits : assurez-vous qu'ils connaissent parfaitement les biens ou les services que vous offrez, et de quelle façon ces derniers pourraient différer du reste du marché.
  • Vos clients : fournissez-leur des listes ou des bases de données des clients afin qu'ils connaissent les types de personnes ou d'organisations que vous avez comme clientèle.
  • Les objectifs de votre entreprise : expliquez-leur quelle orientation vous voulez que l'entreprise prenne. Existe-t-il de nouveaux marchés que vous désirez cibler ou des sortes de clientèles que vous voulez attirer? De quelle façon avez-vous l'intention d'y arriver?

Certains vendeurs auront besoin d'un processus d'initiation plus long que d'autres. Si un candidat retenu est nouveau dans le secteur de votre entreprise, il aura besoin de davantage d'accompagnement qu'une personne ayant déjà travaillé dans votre industrie pendant de nombreuses années.

Un peu de formation peut s'avérer nécessaire, ce qui n'est pas seulement réservé aux nouvelles recrues des ventes.

Envisagez d'accompagner un nouveau vendeur lors de ses premières visites à des clients actuels ou éventuels afin de faire les présentations et d'observer de quelle façon il s'installe.

Fixer des cibles de ventes pour vos vendeurs

Vous devez fixer des cibles claires pour vos vendeurs, liées à des intéressements comme des commissions et des primes. Ceci les motive et offre une indication claire du rendement que l'on attend d'eux.

Ce processus est crucial pour la réussite de votre entreprise et doit être étroitement lié au reste de la stratégie et de la planification de votre entreprise. Pour de plus amples informations concernant la planification de vos ventes, voir notre guide traitant de la façon de prévoir et de planifier vos ventes.

Soyez précis lorsque vous fixez des cibles au personnel de ventes; ventilez vos exigences en différents domaines, par exemple :

  • Les nouvelles ventes : travaillez à partir des projections figurant dans votre plan d'affaires et dans vos prévisions de ventes. Elles tiendront compte des conditions changeantes du marché et de l'économie.
  • Les renouvellements : la vente n'est pas seulement l'obtention de nouvelles affaires, elle concerne également la rétention des clients existants. Un taux habituel de renouvellement se situe aux alentours de 60 à 70 pour cent.
  • La perte de clients : un bon vendeur doit être en mesure de récupérer certains de vos anciens clients qui n'ont pas effectué d'achats chez vous depuis un certain temps.

Étudiez votre entreprise et identifiez les facteurs motivant sa rentabilité. Vous devez les utiliser pour dynamiser vos cibles de ventes. Différentes entreprises peuvent nécessiter des cibles très différentes. Par exemple, l'obtention de 200 nouveaux clients au cours d'une année pourrait être une mauvaise performance pour un fournisseur de denrées alimentaires avec des marges peu élevées, alors que l'obtention de deux nouveaux clients seulement pourrait constituer une très bonne performance pour un fabricant de voiliers de luxe.

Assurez-vous que les cibles que vous fixez pour les nouveaux membres de votre personnel de ventes soient raisonnables compte tenu du territoire qui leur est attribué.

Rendre les choses trop faciles peut mener à la complaisance et à la perte de ventes, tandis que les rendre trop difficiles peut être démotivant et mener au découragement.

Fixer des cibles d'activité pour vos vendeurs

Vous devez non seulement fixer des cibles pour vos vendeurs quant au nombre de ventes que vous voulez qu'ils réalisent, mais vous devez également leur fixer des cibles d'activité. Elles comprennent tous les aspects individuels des fonctions quotidiennes que votre équipe de ventes effectuera dans le cadre de leurs emplois, et qui doivent aboutir à des ventes. En théorie, si suffisamment de ces activités sont accomplies, elles amélioreront la probabilité de réaliser des ventes de façon importante.

Les cibles d'activité peuvent être :

  • Appels téléphoniques achevés : demandez à votre personnel de ventes d'enregistrer le nombre d'appels qu'ils effectuent et qui sont achevés auprès de clients éventuels.
  • Réunions en personne : faites enregistrer au personnel le nombre de rendez-vous qu'ils ont avec des clients lors desquels ils essaient de conclure une vente.
  • Les pistes générées : mesurez l'efficacité de votre personnel quant à l'extraction des nouvelles pistes et de la génération d'une nouvelle clientèle éventuelle.
  • Le suivi des pistes : étudiez la vitesse à laquelle votre personnel de ventes effectue avec succès le suivi des demandes d'informations en matière de ventes générées par votre activité marketing.
  • Clients potentiels qualifiés : demandez au personnel de ventes de vous laisser les clients potentiels qualifiés qu'ils ont identifiés. Il s'agit de personnes choisies comme ayant besoin des produits ou des services que vous offrez et qui sont en mesure d'acheter, mais qui ne vous ont pas approché, ou qui n'ont pas été approchées.

Il s'agit d'un important domaine du processus de ventes, car les efforts continus de votre personnel pour générer de nouvelles pistes commerciales peuvent être responsables de la conservation de chiffres des ventes stables ou de leur augmentation. C'est pourquoi vous pourriez souhaiter surveiller cet élément de leur travail aussi étroitement que les chiffres réels des ventes.

Calculer le rendement de vos vendeurs

Vous recrutez des vendeurs parce que vous voulez qu'ils fassent une différence dans les ventes de votre entreprise. De quelle façon mesurez-vous s'ils s'en sortent bien?

Une méthode consiste à analyser les taux de conversion d'un vendeur. Il s'agit du nombre de visites, de contacts ou d'appels téléphoniques nécessaires pour aboutir à une vente auprès d'un client. Si, par exemple, vous calculez qu'il faut 25 approches par vente à un vendeur, vous disposez d'une bonne base pour jauger leur progrès. De même, si vous employez plusieurs personnes dans votre personnel de ventes, vous pouvez évaluer lequel d'entre eux donne le rendement le plus efficace.

Si vous établissez que les cibles de ventes ne sont pas atteintes, vous devez enquêter sur les raisons. Une cause possible pourrait être le manque d'efficacité de la part du vendeur. Cependant, cela pourrait aussi bien être causé par un ou plusieurs de ces facteurs :

  • • le territoire à couvrir que vous avez attribué au vendeur est trop important ou trop difficile
  • • il existe un problème fondamental avec le produit ou le service qu'il vend
  • • il existe un large effondrement du marché
  • • vous ne donnez pas à la personne le soutien marketing approprié

Quelle que soit la source du problème, agissez rapidement pour y remédier, et, lorsque cela est approprié, faites savoir à votre personnel de ventes que leurs capacités en matière de vente ne sont pas en cause.

De temps à autre, découvrez quelles sont les impressions que laissent vos vendeurs. Vous pourriez essayer d'effectuer un sondage d'opinion à travers la clientèle, ou à plus petite échelle en appelant des clients individuels afin d'écouter ce qu'ils ont à dire. Vous pourriez également essayer d'accompagner les vendeurs lors de leurs visites sur place pour constater par vous-même comment ils établissent des relations avec les clients.

Régime de rémunération approprié pour vos vendeurs

Si vous embauchez des vendeurs pour la première fois, il peut s'avérer difficile de savoir quel régime de rémunération vous devez offrir. Les régimes de rémunération ont tendance à se baser sur les résultats et comprennent habituellement beaucoup d'intéressements, ce qui n'est pas surprenant pour un rôle si axé sur la cible à atteindre. Il est important que vous passiez du temps au début à décider de la bonne combinaison entre le salaire de base et les intéressements, car ceci sera beaucoup plus facile que de modifier la formule ultérieurement.

La structure de paie habituelle pour un vendeur est composée d'un salaire de base assez bas et d'un montant supplémentaire de commission. Le régime sera habituellement appelé PSR ou primes sur résultats, ce qui signifie que si un vendeur atteint les cibles que vous lui avez indiquées, il a l'assurance de toucher cette somme d'argent.

Une commission plus élevée peut être versée si la personne donne un rendement supérieur à cette cible. De tels intéressements aident habituellement à instiller un désir de vendre.

Vous pouvez personnaliser les intéressements monétaires au profit de votre entreprise. Par exemple, si le futur de la société dépend lourdement du succès d'un nouveau produit, vous pourriez vouloir offrir un niveau de commission plus élevé pour les ventes de ce produit. C'est pourquoi l'établissement d'une telle relation entre les ventes et les commissions peut aider à la réussite.

Assurez-vous que les membres du personnel de ventes sachent clairement dès le début quelle récompense financière ils recevront pour les ventes fructueuses. Cela évitera toute difficulté future et signifie que le personnel concentrera son énergie sur les bonnes cibles.

Enfin, n'oubliez pas de réfléchir à des intéressements autres que le salaire et les primes, car ils peuvent s'avérer plus efficaces. Obtenir une commande est en soi une réussite pour un vendeur, mais lorsque les commandes ne sont pas si faciles à obtenir, vous devez penser à des intéressements afin de motiver votre personnel.


Document original, Recruit and manage sales staff, © Crown copyright 2009
Source : Business Link http://www.businesslink.gov.uk/
Adapté pour le Québec par Info entrepreneurs
Traduit par Info entrepreneurs


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