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Importance des connaissances pour une entreprise en croissance

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Toutes les entreprises ont accès à un ensemble étendu de connaissances, qu'il s'agisse de leur compréhension des besoins des clients et de l'environnement professionnel ou des compétences et de l'expérience du personnel.

La façon dont une entreprise rassemble, partage et exploite ces connaissances peut être essentielle afin de pouvoir se développer avec succès. Ceci ne s'applique pas uniquement aux énormes sociétés multinationales. La gestion des connaissances peut bénéficier à tout le monde, d'un kiosque à journaux local à une entreprise de fabrication.

Ce guide explique les sources de base des connaissances disponibles pour votre entreprise, la meilleure façon de maîtriser et d'exploiter ces informations et la manière de créer une stratégie des connaissances pour votre entreprise.

Que représentent les connaissances au sein d'une entreprise?

L'utilisation des connaissances dans votre entreprise ne signifie pas nécessairement d'imaginer de nouveaux produits et services brillants, ou de concevoir de nouvelles façons ingénieuses de les vendre. C'est beaucoup plus simple.

Des connaissances utiles et importantes existent déjà dans votre entreprise. Elles peuvent se trouver dans :

  • l'expérience de vos employés
  • les conceptions et processus concernant vos biens et services
  • vos fichiers de documents (qu'ils soient numérisés, sur papier ou les deux)
  • les plans concernant vos activités futures, telles que les idées de nouveaux produits ou services

Le défi consiste à exploiter ces connaissances de façon cohérente et rentable.

Formes existantes de connaissances

  • Vous avez probablement effectué au départ une étude de marché concernant la nécessité de l'existence de votre entreprise. Si personne ne voulait ce que vous vendez, vous ne feriez pas de commerce. Vous pouvez personnaliser ces connaissances du marché pour cibler des clients particuliers avec des types particuliers de produit ou de service.
  • Vos fichiers de documents provenant des clients et des fournisseurs et les concernant contiennent une mine d'informations pouvant s'avérer inestimables à la fois dans le cadre de la création de nouveaux produits ou services et dans l'amélioration de ceux qui existent déjà.
  • Il est probable que vos employés possèdent des compétences et une expérience que vous pouvez utiliser en tant qu'actif. Posséder un personnel compétent peut s'avérer inestimable afin de vous démarquer de vos concurrents. Vous devriez vous assurer que les connaissances et compétences de vos employés soient transmises à leurs collègues et successeurs autant que possible, p. ex., par l'intermédiaire de séances de remue-méninges, de cours de formation et de documentation. Voir la page de ce guide intitulée : créer une stratégie de connaissances pour votre entreprise.

Votre compréhension de ce que veulent les clients, combinée au savoir-faire de vos employés, peut être considérée comme étant votre base de connaissances.

L'utilisation de ces connaissances de la bonne façon peut vous aider à faire fonctionner votre entreprise de manière plus efficace, à diminuer les risques commerciaux et à exploiter pleinement les opportunités. Ceci est connu comme étant l'avantage des connaissances.

Sources de connaissances de base

Parmi vos sources de connaissances commerciales, on peut trouver :

  • La connaissance des clients - vous devez connaître les besoins de vos clients et ce qu'ils pensent de vous. Vous pourriez être en mesure de développer des relations mutuellement avantageuses visant à partager les connaissances avec des clients en discutant avec eux de leurs futures exigences, ainsi que de la façon dont vous pourriez développer vos propres produits ou services afin de vous assurer que vous rencontrez leurs besoins.
  • Relations avec les employés et les fournisseurs - demandez l'avis de vos employés et de vos fournisseurs; ils auront leurs propres impressions concernant votre performance. Vous pouvez utiliser des sondages officiels afin de rassembler ces connaissances ou leur demander leurs opinions de façon plus informelle.
  • Connaissance du marché - surveillez les développements dans votre secteur. Quelles sont les performances de vos concurrents? Quels sont leurs prix? Y a-t-il de nouveaux joueurs dans le marché? Est-ce que de nouveaux produits importants ont été lancés?
  • Connaissance de l'environnement commercial - votre entreprise peut être touchée par de nombreux facteurs extérieurs. Les développements politiques, économiques, technologiques, sociaux et environnementaux peuvent tous toucher le développement de votre entreprise, c'est pourquoi vous devez rester informé. Vous pourriez envisager la création d'une équipe d'employés destinée à surveiller et signaler les changements survenant dans le monde des affaires.
  • Les associations professionnelles et les organismes commerciaux - leurs publications, les publications académiques, les publications gouvernementales, les rapports provenant d'organismes de recherche, les magasines commerciaux et techniques.
  • Les expositions et conférences commerciales - ces éléments peuvent vous fournir une façon simple de découvrir ce que font vos concurrents et de voir quelles sont les dernières innovations dans votre secteur.
  • La recherche et le développement de produits - la recherche et le développement scientifique et technique représentent une source vitale de connaissances pouvant vous aider à créer de nouveaux produits innovants, pour conserver votre avance sur les concurrents.
  • La mémoire organisationnelle - veillez à ne pas perdre les compétences ou l'expérience que votre entreprise a acquise. Vous devez trouver des façons formelles de partager les connaissances de vos employés en ce qui concerne les meilleures façons d'agir. Par exemple, vous pourriez établir des directives procédurales basées sur les pratiques exemplaires de vos employés. Voir la page de ce guide intitulée : créer une stratégie de connaissances pour votre entreprise.
  • Administrateurs sans mandat exécutif - ils peuvent constituer une bonne manière pour vous d'apporter une expérience spécialisée de l'industrie et de tirer profit de contrats déjà rédigés.

Exploiter vos connaissances

Envisagez les avantages mesurables qu'il y aurait à obtenir et à utiliser les connaissances de façon plus efficace. Voici certains des résultats possibles :

  • Une amélioration des biens ou services que vous offrez et des méthodes que vous utilisez pour les vendre. Par exemple, l'identification des tendances du marché avant qu'elles ne surviennent pourrait vous permettre d'offrir des produits et des services aux clients avant vos concurrents.
  • L'amélioration de la satisfaction des clients en raison de votre meilleure compréhension de leurs exigences grâce aux rétroactions provenant des communications avec les clients.
  • Une augmentation de la qualité de vos fournisseurs, découlant d'une meilleure connaissance de ce que les clients veulent et de ce que votre personnel exige.
  • L'amélioration du rendement du personnel, car les employés sont en mesure de bénéficier des connaissances et de l'expertise des collègues afin de trouver la meilleure façon d'aboutir aux résultats. Ils se sentiront également plus appréciés au sein d'une entreprise dans laquelle leurs idées sont écoutées.
  • L'augmentation du rendement de l'entreprise, en faisant une meilleure utilisation de l'expertise interne.
  • De meilleures politiques en matière de recrutement et de dotation en personnel. Par exemple, si vous avez augmenté vos connaissances concernant ce que recherchent les clients, vous êtes davantage en mesure de trouver le personnel approprié pour les servir.
  • La capacité de vendre ou de concéder sous licence vos connaissances à d'autres. Vous pouvez être en mesure d'utiliser vos connaissances et votre expertise à titre de conseiller ou de consultant. Cependant, à cette fin, assurez-vous de protéger vos droits de propriété intellectuelle.

Rendez les connaissances essentielles pour votre entreprise

Afin de gérer la cueillette et l'exploitation des connaissances dans votre entreprise, vous devriez essayer d'établir une culture dans laquelle les connaissances sont valorisées au sein de votre entreprise. Une façon d'agir de la sorte pourrait être d'offrir des intéressements au personnel qui fournit des nouvelles utiles concernant le marché ou qui suggère des façons de mieux servir les clients. Vous pouvez utiliser ces pratiques de gestion des connaissances dans toute votre organisation afin d'établir de meilleurs processus.

Dans le cadre de votre gestion des connaissances, vous devez également vous assurer que tout droit de propriété intellectuelle dont est titulaire votre entreprise est protégé. Ceci signifie que vous avez le droit d'empêcher les concurrents de les copier, et ceci vous permet également d'en tirer profit en concédant sous licence les connaissances de votre entreprise.

La protection et l'exploitation de votre base de connaissances sera plus efficace si vous développez des systèmes efficaces pour stocker et récupérer les informations.

Vos fichiers, qu'ils soient stockés de façon numérique ou sur papier, contiennent des connaissances que vous pouvez utiliser afin d'améliorer vos produits, services, systèmes et processus et de les centrer davantage sur les clients.

Conserver les connaissances de façon confidentielle. Vos politiques en matière d'emploi jouent un rôle essentiel dans ce domaine. Par exemple, vous pourriez faire signer au personnel des accords de non divulgation (également connus sous le nom de conventions de confidentialité) lorsqu'ils se joignent à l'entreprise, car ceci garantit qu'ils comprennent l'importance de la confidentialité dès la première journée. Les contrats d'emploi peuvent être rédigés afin de restreindre raisonnablement la liberté de vos employés de quitter leur emploi et de travailler immédiatement pour l'un de vos compétiteurs (clauses de non concurrence) ou de créer une entreprise concurrente à la vôtre à proximité (clauses restrictives).

Partage des connaissances au sein de votre entreprise

Il est essentiel d'éviter que des connaissances ou des compétences importantes soient détenues uniquement par quelques personnes, car si ces dernières s'en vont ou partent à la retraite, cette expertise pourrait être perdue pour votre entreprise. Si vous disposez de méthodes efficaces concernant le partage de connaissances au sein de votre entreprise, elles seront plus largement utilisées et leur valeur et efficacité est susceptible d'être maximisée.

Partage des connaissances

Envisagez les meilleures façons de partager de nouvelles idées et informations avec votre personnel. Il est possible que vous effectuiez déjà des réunions périodiques au cours desquelles vous pouvez breffer les employés et leur demander de partager des idées et des pratiques exemplaires.

Vous pourriez envisager d'organiser des ateliers sur l'innovation ou des séances de remue-méninges lors desquelles le personnel est encouragé à réfléchir à des manières d'améliorer l'entreprise et bénéficie de la liberté pour le faire.

Il peut également être une bonne idée de créer une banque de connaissances contenant des informations et des directives utiles sur la façon d'effectuer les tâches clés. La publier sur l'intranet est idéal, car cela encouragera le personnel à émettre des nouvelles ou des suggestions.

Gestion des connaissances

La technologie n'est pas la seule réponse au partage des connaissances; elle doit être gérée judicieusement afin que les informations soient canalisées de façon appropriée. Vous pourriez décider de nommer un directeur principal en qualité de champion en matière de connaissances pour votre entreprise. Voir la page de ce guide sur la façon de rendre les connaissances essentielles pour votre entreprise.

Intéressements et formation

Souvenez-vous que le fait d'offrir au personnel des intéressements afin qu'ils fassent des suggestions concernant la façon dont l'entreprise peut être améliorée est souvent une façon efficace de les amener à utiliser et à partager les connaissances.

N'oubliez pas l'importance de la formation dans le cadre de la propagation des connaissances clés, des compétences et des pratiques exemplaires au sein de votre entreprise.

Créer une stratégie de connaissances pour votre entreprise

Si vous voulez tirer le maximum d'avantages des connaissances de votre entreprise, vous devez adopter une approche stratégique concernant la découverte, le rassemblement et le partage de ces dernières. Cela s'effectue par le biais d'une stratégie de connaissances, soit un ensemble de directives écrites devant être appliquées au sein de votre entreprise.

Pour que votre stratégie soit efficace, vous devez vous assurer que vos directeurs principaux s'engagent envers celle-ci et soient totalement conscients des avantages qu'elle peut apporter. Discutez avec eux des meilleures façons de rassembler et d'utiliser les connaissances.

Vous pouvez décider de nommer un directeur principal en qualité de champion en matière de connaissances pour votre entreprise. Pour obtenir de plus amples informations, voir la page de ce guide traitant de la façon de rendre les connaissances essentielles pour votre entreprise.

Lorsque vous rédigez la stratégie, vous devez :

  • évaluer avec quelle efficacité votre entreprise utilise les connaissances actuellement
  • analyser vos méthodes internes visant à rassembler et à partager les informations. Existe-t-il des façons fructueuses de générer des idées et est-ce que le personnel a une bonne idée de ce qui se passe?
  • vous assurer que la gestion, l'acquisition et la distribution des connaissances soit un processus continu, afin que cela devienne essentiel pour la stratégie de votre entreprise

Vous devez aussi identifier la valeur des connaissances pour votre entreprise. Pensez à des façons grâce auxquelles vous pourriez exploiter vos connaissances à des fins financières, soit en obtenant une part de marché plus importante, en créant de nouveaux produits, ou en vendant ou en concédant sous licence à d'autres vos droits de propriété intellectuelle faisant l'objet d'une protection. Assurez-vous que cela corresponde à votre plan d'activités global.

Utiliser les technologies de l'information pour obtenir et gérer les connaissances

Les technologies de l'information offrent des outils puissants afin de vous aider à obtenir des connaissances et à en faire le meilleur usage. Certains systèmes peuvent être complexes à créer et coûteux en temps quant à la maintenance. Vous devez choisir des systèmes qui correspondent à votre entreprise et qui l'amélioreront sans devenir un fardeau. Il pourrait vous être utile de consulter un spécialiste des TI.

Types de technologies de l'information

  • Des bases de données organisent les informations afin que leur accès, leur gestion et leur mise à jour soient faciles. Par exemple, vous pourriez possédez une base de données des clients contenant leurs coordonnées, leurs commandes et leurs préférences.
  • Un entrepôt de données est une zone centrale de stockage que vous pourriez utiliser si vous disposez de divers systèmes commerciaux, ou d'une gamme d'informations en différents formats numériques. Plusieurs entreprises utilisent à présent la gestion des biens numériques pour entreposer, gérer et récupérer les informations, et cela peut s'avérer particulièrement utile si vous vendez en ligne. Cependant, il s'agit d'un domaine complexe au niveau technique et de la gestion des tâches, et il pourrait être souhaitable d’obtenir des conseils spécialisés de la part d'un conseiller en TI.
  • L'exploration de données est un processus grâce auquel toutes les données que vous recueillez sont triées afin de déterminer des tendances. Par exemple, elle peut vous indiquer quels produits sont les plus populaires et si un type de client est susceptible d'acheter un article en particulier.
  • Des outils d'établissement de rapports et de requêtes vous permettent de créer des rapports qui interprètent les données d'une certaine façon. Quel est le nombre de vos ventes qui ont été traitées par un employé en particulier, par exemple?
  • Les portails de veille économique sont des sites Web qui rassemblent toutes sortes d'informations pouvant éventuellement être utiles, telles que des questions juridiques ou des détails concernant une nouvelle recherche.
  • L'Internet et les moteurs de recherche peuvent s'avérer être une source puissante de connaissances, bien qu'il faille vérifier la crédibilité de votre source d'informations. Les forums sur Internet peuvent constituer des sources particulières d'informations commerciales, mais vérifiez les autres articles des auteurs avant de décider de quelle façon prendre en compte leurs affirmations.
  • Un intranet est un réseau interne sécurisé destiné au seul usage de votre entreprise.
  • Un extranet est similaire à un intranet mais peut s'étendre aux clients et aux fournisseurs.
  • Un logiciel de gestion des relations avec les clients vous aide à établir un profil de votre base de données de clients et vous permet de les cibler par le biais du courriel, du téléphone ou de campagnes marketing postales.
  • Les systèmes de centre d'appels vous permettent de servir un nombre important de clients si vous vendez par téléphone.
  • L'analyse des fichiers journaux (log file) du site Web vous aide à analyser de quelle façon les clients utilisent votre site Web afin que vous puissiez améliorer son efficacité.
  • Des systèmes pour analyser et classer les lettres des clients, les suggestions, les courriels et les réponses du centre d'appel, ce qui vous permettra d'identifier les tendances, d'améliorer le service à la clientèle et de créer de nouveaux produits, services et systèmes.

Document original, Importance of knowledge to a growing business, © Crown copyright 2009
Source : Business Link UK (maintenant GOV.UK/Business)
Adapté pour le Québec par Info entrepreneurs
Traduit par Info entrepreneurs


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