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Gestion de crise et planification de la continuité des affaires

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Des événements non planifiés peuvent avoir un effet dévastateur sur les entreprises de petite taille. Des crises telles qu'un incendie, des dommages au stock, la maladie de membres clés du personnel ou un défaut du système des TI pourraient toutes rendre difficile ou même impossible l'exécution de vos activités quotidiennes normales.

Dans le pire des cas, cela pourrait vous faire perdre d'importants clients, et même mener à la faillite.

Mais grâce à une bonne planification, vous pouvez prendre des mesures afin de minimiser l'effet éventuel d'un désastre, et idéalement l'empêcher de survenir.

Ce guide vous aidera à identifier les risques éventuels, à effectuer des préparations pour les urgences et vérifier de quelle façon votre entreprise est susceptible de faire face à un désastre.

Pourquoi effectuer une planification pour d'éventuelles crises

Il est essentiel d'effectuer une planification minutieuse afin de vous protéger de l'impact de crises éventuelles - incendie, inondation, vol ou panne d'un système des TI, accès limité aux locaux ou maladie des membres clés du personnel.

Cette planification est très importante pour les entreprises de petite taille, car elles n'ont souvent pas les ressources nécessaires afin de supporter facilement une crise.

Le défaut de planifier peut s'avérer désastreux. Dans le meilleur des cas, vous risquez de perdre des clients alors que vous êtes en train de remettre votre entreprise sur pied. Dans le pire des cas, votre entreprise pourrait ne jamais s'en remettre et pourrait finir par cesser d'exercer son activité.

Dans le cadre du processus de planification, vous devez :

  • identifier les crises éventuelles pouvant avoir une influence sur vous
  • déterminer de quelle façon vous avez l'intention de minimiser les risques que ces désastres surviennent
  • établir de quelle façon vous réagirez si un désastre survient dans le cadre d'un plan de continuité des affaires
  • vérifier périodiquement le plan

Par exemple, si vous dépendez de données informatiques, vous devez mettre en place un système de sauvegarde afin de disposer d'une copie des données clés en cas de panne du système.

Avantages d'un plan de continuité des affaires

Un plan de continuité des affaires bien réfléchi facilitera votre réaction à une crise et vous permettra de minimiser la perturbation pour votre entreprise et ses clients.

Cela prouvera également aux clients, aux assureurs et aux investisseurs que votre entreprise est suffisamment forte pour faire face à tout ce qui peut vous arriver - vous donnant un avantage éventuel sur vos concurrents.

Crises pouvant toucher votre entreprise

Selon les situations particulières de votre entreprise, il existe de nombreux événements possibles pouvant constituer une crise :

  • Les catastrophes naturelles - par exemple, l'inondation causée par des tuyaux d'eau percés ou une forte pluie, ou des dommages dus au vent à la suite de tempêtes.
  • e vol ou le vandalisme - le vol de l'équipement informatique, par exemple, pourrait s'avérer dévastateur. De même, le vandalisme effectué sur des véhicules ou des machines pourrait non seulement être coûteux, mais également comporter des risques en matière de santé et de sécurité.
  • Un incendie - peu de situations ont un tel potentiel de destruction physique d'une entreprise.
  • Une panne de courant - une perte d'énergie électrique pourrait avoir de graves conséquences. Que feriez-vous si vous ne pouviez plus utiliser les TI ou les systèmes de télécommunication ni faire fonctionner des machines ou de l'équipement clés?
  • Une panne du système de TI - les virus informatiques, les attaques de la part de pirates informatiques ou les pannes de système pourraient affecter la capacité des employés à travailler efficacement.
  • Un accès limité aux locaux - comment votre entreprise pourrait-elle fonctionner si vous ne pouviez pas avoir accès à votre lieu de travail - par exemple, en raison d'une fuite de gaz?
  • La perte ou la maladie du personnel clé - si un quelconque membre de votre personnel est essentiel au fonctionnement de votre entreprise, envisagez de quelle façon vous supporteriez le fait qu'il démissionne ou qu'il soit incapable de travailler suite à une maladie.
  • Une déclaration de maladie ou d'infection - selon le type de votre entreprise, la déclaration d'une maladie infectieuse parmi votre personnel, dans vos locaux ou parmi le bétail pourrait présenter des risques graves en matière de santé et de sécurité.
  • Une attaque terroriste - envisagez les risques pour vos employés et les opérations de votre entreprise en cas d'attaque terroriste, sur le lieu où votre entreprise est basée ou dans des emplacements vers lesquels vous et vos employés vous déplacez. Envisagez également si une attaque peut avoir un effet à plus long terme sur votre marché ou secteur particulier.
  • Crises touchant les fournisseurs - de quelle façon trouveriez-vous d'autres fournisseurs?
  • Crises touchant les clients - est-ce que les garanties provenant des assurances ou des clients compenseraient l'incapacité d'un client de prendre vos biens ou services?
  • Crises touchant la réputation de votre entreprise - comment feriez-vous face, par exemple, à un rappel d'un de vos produits?

Bien que certains de ces scénarios puissent sembler improbables, il est prudent de les envisager.

Évaluer l'impact possible des risques sur votre entreprise

Vous devez analyser la probabilité et les conséquences des crises pouvant toucher votre entreprise. Cela implique :

  • l'évaluation de la probabilité qu'une crise particulière survienne et sa fréquence possible
  • la détermination de son impact possible sur vos opérations

Ce type d'analyse doit vous aider à identifier les fonctions d'affaires qui sont essentielles aux opérations quotidiennes de l'entreprise. Il est probable que vous trouviez que certains rôles au sein de l'entreprise, bien qu'ils soient nécessaires dans des circonstances normales, ne sont pas absolument essentiels dans le cadre d'un scénario de catastrophe.

Probabilité que des risques surviennent

Cela peut être utile de classer la probabilité qu'une crise particulière survienne, peut-être sur une échelle numérique ou selon les catégories élevée, moyenne ou faible.

Cela vous aidera à décider de l’attitude de votre entreprise face à chaque risque. Vous pouvez décider de ne rien faire concernant une crise dont la probabilité est faible, mais souvenez-vous qu'elle pourrait tout de même être hautement préjudiciable pour votre entreprise si elle survenait, p. ex., une attaque terroriste.

Impact éventuel d'une crise

Afin de déterminer l'impact possible d'une crise sur votre entreprise, il peut être utile de réfléchir à certains des pires scénarios possibles et à la façon dont ils pourraient s'avérer débilitants pour l'entreprise.

Par exemple, de quelle façon pourriez-vous accéder aux données concernant vos clients et fournisseurs si l'équipement informatique était volé ou endommagé par une inondation? À partir de quel endroit est-ce que l'entreprise fonctionnerait si vos locaux étaient détruits par un incendie?

Il est essentiel d'étudier les risques du point de vue de vos clients. Envisagez de quelle façon ils seraient affectés par chaque crise éventuelle. Est-ce qu'ils seraient susceptibles de rechercher d'autres fournisseurs?

Envisagez si vous seriez en mesure de respecter les ententes sur les niveaux de service (les ENS) si une crise particulière survenait - et quelle pourraient être les conséquences si ce n'était pas le cas.

Minimiser l'impact éventuel des crises

Lorsque vous aurez identifié les risques clés auxquels fait face votre entreprise, vous devrez prendre des mesures pour protéger vos fonctions opérationnelles de ceux-ci.

Locaux

Réduire les risques liés à l'électricité et au gaz pourrait aider à protéger les locaux contre l'incendie. L'installation d'avertisseurs d'incendie et de détecteurs de vols est également une bonne chose.

Réfléchissez à ce que vous feriez en cas d'urgence si vos locaux ne pouvaient pas être utilisés. Par exemple, vous pourriez suggérer une entente avec une autre entreprise locale pour partager les locaux temporairement si une crise touchait l'une de vous.

Équipement/machines

Si vous utilisez des appareils vitaux, les couvrir avec des plans de maintenance garantissant une réparation rapide en cas d'urgence pourrait s'avérer une bonne idée.

TI et communications

L'installation d'un logiciel antivirus, la sauvegarde de données et la garantie que des contrats de maintenance appropriés sont en place peuvent aider à protéger vos systèmes de TI. Vous pourriez également envisager de payer une société de TI pour sauvegarder adéquatement vos données hors des lieux sur un serveur sécurisé.

Imprimer des copies de votre base de données de clients peut être une bonne façon de vous assurer que vous puissiez toujours communiquer avec les clients en cas de panne de votre système de TI.

Personnel

Assurez-vous de ne pas dépendre de quelques employés pour les compétences clés. Chargez ces personnes de former d'autres employés.

Voyez si vous êtes en mesure d'obtenir une couverture temporaire de la part d'une agence de recrutement si vous deviez vous passer de plusieurs membres clés du personnel en raison de la maladie. Et prenez la santé et la sécurité au sérieux afin de réduire le risque de blessures du personnel.

Assurance

L'assurance constitue une partie centrale d'une stratégie efficace de gestion des risques.

Planifier la façon dont vous traiterez une urgence

Vous devez rédiger un plan de continuité des affaires indiquant par écrit la façon dont vous agirez si une crise survient.

Il doit exposer en détail :

  • les fonctions d'affaires clés dont vous avez besoin pour reprendre l'exploitation aussi rapidement que possible ainsi que les ressources dont vous aurez besoin pour agir de la sorte
  • les rôles des individus lors d'une urgence

Il est essentiel de tirer le maximum des premières heures après une urgence afin d’en minimiser l'impact. Votre plan doit donc expliquer les mesures immédiates à prendre.

Envisagez si vous devrez dispenser une formation spéciale au personnel afin de lui permettre d’assumer ses responsabilités dans une situation d'urgence. Assurez-vous que tous les employés savent ce qu'ils ont à faire.

La disposition du plan sous forme de listes de vérification peut être une bonne façon de s'assurer que les étapes clés sont suivies.

Inclure les coordonnées de ceux que vous êtes susceptibles d'informer lors d'une urgence tels que les services d'urgence, les assureurs, les services municipaux, les clients, les fournisseurs, les sociétés de services publics et les entreprises voisines.

Cela vaut également la peine d'inclure les coordonnées de fournisseurs de services tels que les vitriers, les serruriers, les plombiers, les électriciens et les spécialistes des TI. Inclure des plans de la disposition de vos locaux afin d'aider les services d'urgence, indiquant les sorties de secours, les gicleurs et autre équipement de sécurité.

Déterminer la manière dont vous traitez la médiatisation éventuelle en cas d'incident. Nommez un porte-parole unique de la société pour répondre aux questions et servez-vous de formules affirmatives lors de toute déclaration. Assurez-vous que le personnel, les clients et les fournisseurs sont informés avant qu'ils ne le découvrent dans les médias.

Enfin, assurez-vous que des copies papier de votre plan de continuité des affaires sont conservées à votre résidence, à votre banque et dans les résidences d'autres membres clés du personnel.

Tester votre plan de continuité des affaires

Lorsque votre plan sera en place, vous devrez tester s'il est susceptible de bien fonctionner en cas d'urgence.

Bien que les crises soient, par nature, difficiles à simuler dans le cadre d'un exercice, vous pouvez évaluer votre plan par rapport à plusieurs scénarios possibles dans lors d’un exercice sur papier.

Réfléchissez aux choses qui entraîneraient le plus de perturbations et qui sont le plus susceptibles d'arriver à votre entreprise. Puis assurez-vous que votre plan couvre chaque risque. Posez-vous les questions clés suivantes :

  • Est-ce qu'il indique le rôle de chaque employé dans le cas de chaque urgence?
  • Avez-vous indiqué les mesures appropriées à prendre?
  • Est-ce que l'ordre du plan est adéquat afin que les actions prioritaires pour minimiser les dommages prennent place immédiatement après l'incident?

Passez quelques appels téléphoniques afin de vérifier si les personnes-ressources clés et les numéros de téléphone que vous avez donnés sont exacts. Avoir à trouver le bon numéro après une crise pourrait gaspiller un temps précieux.

Garder votre plan à jour

Rappelez-vous de mettre votre plan à jour périodiquement pour tenir compte des modifications des situations de votre entreprise.

Si vous déménagez dans de nouveaux locaux, par exemple, vous pourriez faire face à un ensemble de risques complètement nouveaux. Vous pourriez devoir rédiger de nouveaux plans pour les services d'urgence et modifier les numéros de référence nécessaires.

Vous devez tester votre plan périodiquement, même si votre entreprise n'a pas subi de changements importants.

Vous pouvez également consulter les guides suivants :


Document original, Crisis management and business continuity planning, © Crown copyright 2009
Source : Business Link UK (maintenant GOV.UK/Business)
Adapté pour le Québec par Info entrepreneurs
Traduit par Info entrepreneurs


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