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Gérer votre service à la clientèle

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Le service à la clientèle représente un élément crucial de la réussite de l'entreprise. Chaque contact de vos clients avec votre entreprise représente une occasion pour vous d'améliorer votre réputation auprès d'eux et d'augmenter la probabilité d'autres ventes.

De la façon dont vous vous exprimez au téléphone à l'efficacité de vos systèmes de réponses aux commandes, presque chaque aspect de votre entreprise influe sur la façon dont vos clients perçoivent votre entreprise. Mais il existe également des programmes particuliers que vous pouvez mettre en place pour augmenter les niveaux de votre service à la clientèle.

Ce guide expose ce qu'implique le service à la clientèle. Il explique la façon dont vous pouvez utiliser la relation avec le client, la rétroaction et les plans de fidélisation afin de retenir les clients existants, d'augmenter vos ventes auprès d'eux et même de gagner de nouveaux clients. Il traite également de comment se préparer à recevoir une plainte d'un client.

Qu'est-ce que le service à la clientèle?

Le service à la clientèle implique la mise en place de systèmes visant à maximiser la satisfaction de vos clients en ce qui concerne l'entreprise. Il doit s'agir d'une considération principale pour chaque entreprise. Vos ventes et votre rentabilité dépendent de votre capacité à satisfaire ces clients.

Le service à la clientèle est plus directement important dans le cadre de certains rôles que d'autres. En ce qui concerne les réceptionnistes, le personnel des ventes et d'autres employés ayant des relations avec les clients, le service à la clientèle doit être un élément fondamental de leur description d'emploi et de leur formation, ainsi qu'un critère fondamental dans le cadre de votre recrutement.

Mais ne négligez pas l'importance du service à la clientèle dans d'autres domaines de votre entreprise. Par exemple, vos services d'entreposage et d'expédition peuvent avoir des relations minimes avec vos clients, mais leur rendement lorsqu'ils remplissent les commandes a un impact majeur sur la satisfaction des clients envers votre entreprise.

Une énorme gamme de facteurs peut contribuer à la satisfaction de la clientèle, mais vos clients, à la fois les consommateurs et les autres entreprises, sont susceptibles de prendre en considération :

  • à quel point votre produit ou service correspond aux besoins de la clientèle
  • le rapport qualité-prix de votre offre
  • votre efficacité et votre fiabilité à remplir les commandes
  • le professionnalisme, l’amiabilité et l'expertise de vos employés
  • à quel point vous tenez vos clients informés
  • le service après-vente que vous offrez

Des cours de formation peuvent s'avérer utiles afin de garantir des niveaux de service à la clientèle les plus élevés possible.

Comprendre vos clients

Dans le cadre du commerce interentreprises, le fait d'offrir un service à la clientèle de niveau supérieur nécessite souvent que vous découvriez ce que veulent vos clients. Lorsque vous aurez identifié vos clients les plus rentables ou les meilleurs clients potentiels, vous pourrez concentrer vos niveaux de service à la clientèle les plus élevés sur eux. Une autre approche, particulièrement dans le marché de consommation, est l'obligation de traiter tous les clients selon les normes les plus élevées.

Recueillir des informations au sujet de vos clients

Des informations au sujet de vos clients et de ce qu'ils veulent sont disponibles à partir d'un grand nombre de sources :

  • l'historique de leurs commandes
  • les enregistrements de leurs communications avec votre entreprise : appels téléphoniques, réunions, etc.
  • la rétroaction. Si vous leur posez la question, les clients vous diront habituellement ce qu'ils veulent
  • des changements aux habitudes de commande des clients
  • des changements au succès global de produits ou de services particuliers
  • la rétroaction au sujet de votre gamme existante. Ce qu'elle fait et ne fait pas
  • les demandes d'informations concernant les nouveaux produits ou services possibles
  • la rétroaction de la part de vos clients au sujet de ce qu'ils achètent auprès d'autres entreprises
  • les modifications aux biens et services que vos concurrents vendent
  • la rétroaction et les recommandations provenant d'autres fournisseurs qui ne sont pas des concurrents

Voir notre guide Connaître les besoins de vos clients.

Gérer les informations concernant vos clients

Il est important que vous rédigiez un plan concernant la façon dont les informations sur les clients doivent être recueillies et utilisées dans votre entreprise. Créez une politique en matière de service à la clientèle. Attribuez à un directeur principal le rôle d'expert de la politique, mais assurez-vous que tout votre personnel soit impliqué. Souvent, plus vous vous situez en bas de l'échelle, plus il y a de contact direct avec les clients.

Vous pouvez gérer les dossiers de vos clients en utilisant un système de base de données ou un logiciel de gestion des relations avec les clients.

Vous devez être conscient que la cueillette et l'utilisation des informations concernant les clients nécessitent que vous respectiez la Loi sur la protection des renseignements personnels dans le secteur privé.

Mesurer vos niveaux de service à la clientèle

Lorsque cela est possible, mettez en place des systèmes afin d'évaluer votre rendement dans des domaines de l'entreprise qui touchent les niveaux de satisfaction de vos clients de façon importante. Identifiez les Indicateurs de rendement clés (les IRC) qui reflètent la façon dont vous répondez aux attentes de vos clients.

Par exemple, vous pourriez suivre :

  • les taux de renouvellement des ventes
  • le nombre de demandes ou de plaintes au sujet de vos produits ou services
  • le nombre de plaintes concernant vos employés
  • le nombre de biens endommagés ou défectueux qui vous sont retournés
  • les délais moyens pour remplir les commandes
  • le nombre de contacts avec un client chaque mois
  • le volume de documents de marketing envoyés et les réponses générées
  • le temps pris à partir de la commande jusqu'à la livraison

Vos clients et vos employés seront des sources utiles d'informations au sujet des IRC qui reflètent le mieux les domaines clés de service à la clientèle dans votre entreprise. Assurez-vous que les éléments que vous mesurez ne soient pas choisis par la façon dont votre entreprise fonctionne actuellement, mais par la façon dont vos clients voudraient la voir fonctionner.

Il existe d'importants domaines de service à la clientèle qui sont plus difficiles à mesurer. Un grand nombre de ceux-ci sont des facteurs humains tels que la façon qu'a une réceptionniste de répondre au téléphone ou la conduite d'un vendeur lorsqu'il rend visite à des clients. Dans ces domaines, il est crucial que vous obteniez la rétroaction de vos clients quant à la perception qu'ils ont de votre service à la clientèle.

Des sondages de clientèle, des programmes de rétroaction et des appels téléphoniques occasionnels à des clients clés peuvent constituer des façons utiles de jauger la façon dont les niveaux de service à la clientèle de votre entreprise sont perçus.

Rétroaction des clients et les programmes de contact

La rétroaction des clients et les programmes de contact constituent deux façons d'augmenter la communication avec vos clients. Elles peuvent représenter de très bonnes occasions d'écouter vos clients et de les informer davantage de ce que vous pouvez offrir.

La rétroaction des clients peut vous fournir des informations détaillées sur comment votre entreprise est perçue. Cela représente une chance pour les clients d'exprimer leurs objections, de suggérer des changements ou d'endosser vos processus existants et pour vous d'écouter ce qu'ils disent et d'agir en conséquence. La rétroaction est souvent recueillie en utilisant des questionnaires, en personne, par téléphone ou par courrier.

L'objectif des programmes de relations avec les clients est de vous aider à offrir des informations personnalisées à vos clients. Un exemple est la nouvelle d'une offre spéciale se rapportant à un achat précédent. Un autre est un rappel envoyé au moment de l'année auquel un client passe traditionnellement une commande. Les programmes de relations sont particulièrement utiles pour reprendre contact avec les clients perdus.

Faites votre possible pour vous assurer que vos clients ressentent que le contact supplémentaire est pertinent et leur apporte des avantages. Le fait de bombarder les clients d'appels ou de documents de marketing non voulus peut s'avérer contre-productif. Les lettres d'information et les bulletins électroniques vous permettent de rester en contact avec des informations utiles.

Plans de fidélisation des clients

Bien qu'un bon service global soit la meilleure façon de générer la fidélité des clients, de nouvelles relations peuvent parfois être renforcées, ou d'anciennes peuvent être rafraîchies, en utilisant des plans de fidélisation des clients.

Il s'agit de programmes qui utilisent des remises fixes ou sous forme de pourcentage, de biens supplémentaires ou de prix pour récompenser les clients de comportements qui avantagent votre entreprise. Ils peuvent également être utilisés pour persuader les clients de vous donner une autre chance si vous avez le sentiment d'avoir surmonté avec succès d'anciens problèmes en matière de service à la clientèle.

Vous pouvez décider d'offrir des récompenses en fonction des les éléments suivants :

  • la clientèle répétitive
  • les dépenses cumulées
  • les commandes pour de grandes quantités ou d'une valeur élevée
  • le paiement rapide
  • la durée de la relation

Par exemple, un lave-auto pourrait offrir un nettoyage gratuit toutes les dix visites ou un produit gratuit si un client choisit le service de luxe. Une société de vente par correspondance pourrait chercher à raviver l'intérêt de clients perdus en offrant un bon échangeable contre des achats. Les taux de réponse avec de tels bons peuvent être améliorés en fixant une date d'expiration.

Vous pouvez également fournir aux clients clés des cartes de fidélité leur donnant droit à une remise sur tous leurs achats.

Les employés qui traitent les commandes des clients doivent être dûment informés des offres actuelles et doivent garder les clients informés. Parfois, les dépliants et autres documents de marketing constituent la meilleure façon de faire connaître une nouvelle prime offerte à la clientèle.

Cependant, n'oubliez pas que la façon dont vos clients perçoivent l'ensemble du service que vous offrez influencera beaucoup plus leur fidélité que des récompenses à court terme.

Utiliser le service à la clientèle pour augmenter les ventes

Vos clients existants comptent parmi les actifs les plus importants de votre entreprise; ils vous ont déjà choisi au lieu de vos concurrents. Conserver leur clientèle coûte beaucoup moins cher que d'attirer de nouveaux clients; il en vaut donc la peine de prendre des mesures pour s'assurer qu'ils soient satisfaits du service qu'ils reçoivent.

Vous pouvez employer plusieurs techniques, y compris :

  • offrir un service d'assistance téléphonique gratuite pour les clients
  • répondre aux questions fréquemment posées sur votre site Web
  • effectuer un suivi des ventes au moyen d'un appel de courtoisie
  • offrir des produits gratuits qui aideront les clients à prendre soin de leurs achats ou à en tirer le maximum
  • envoyer des rappels d’entretien ou de révisions
  • offrir des remises privilégiées aux clients existants pour des achats futurs

Les relations avec les clients existants représenteront des occasions d'augmenter les ventes, car vos clients auront déjà confiance dans vos recommandations.

La vente croisée et la vente incitative sont des façons d'augmenter soit la gamme, soit la valeur de ce que vous vendez en indiquant à ces clients de nouvelles possibilités d'achat. Alerter des clients lorsque des produits nouveaux, améliorés ou gratuits sont disponibles, peut-être par l'intermédiaire de courriels ou de bulletins périodiques, est une façon d'augmenter les ventes.

Cependant, pour conserver la confiance des clients, n'essayez jamais de leur vendre quelque chose qui ne correspond pas clairement à leurs besoins. N'oubliez pas que votre objectif est d'établir des relations solides à long terme avec vos clients, plutôt que de réaliser des bénéfices rapides et isolés.

Des clients satisfaits contribueront à votre entreprise pendant des années grâce à leurs achats et aux recommandations et références qu'ils feront au sujet de votre entreprise.

Comment traiter les plaintes des clients

Chaque entreprise doit traiter des situations dans lesquelles les choses vont mal, selon le point de vue du client.

Peu importe la façon dont vous répondez si cela se produit, ne soyez pas indifférent au problème de votre client même si vous êtes convaincu que vous n’avez commis aucune faute. Bien que cela puisse sembler contradictoire, un client présentant une plainte représente une véritable occasion pour votre entreprise :

  • si vous traitez la plainte avec succès, il est probable que votre client devienne plus fidèle que s'il ne s'était rien passé
  • les personnes prêtes à se plaindre sont rares. Votre client qui se plaint peut vous alerter au sujet d'un problème rencontré par beaucoup d'autres qui sont silencieusement devenus clients ailleurs

Les plaintes doivent être traitées de façon courtoise, compréhensive et par-dessus tout, promptement. Assurez-vous que votre entreprise dispose d'une procédure établie afin de traiter les plaintes des clients et qu'elle soit connue de tous vos employés. À tout le moins, elle doit comprendre :

  • l'écoute bienveillante afin d'établir les détails de la plainte
  • l'enregistrement des détails accompagné des documents pertinents, tels qu'un reçu de vente ou les biens endommagés
  • l'offre d'une rectification, que ce soit au moyen d'une réparation, d'un remplacement ou d'un remboursement
  • une mesure de suivi appropriée, telle qu'une lettre d'excuses ou un appel téléphonique afin de vous assurer que le problème a été résolu

Si vous êtes fier de la façon dont vous réglez les problèmes, en offrant des remboursements sans poser de questions par exemple, assurez-vous que vos clients le sachent. Votre méthode pour traiter les problèmes de clients représente une façon de plus d'être en avance sur vos concurrents.


Document original, Manage your customer care, © Crown copyright 2009
Source : Business Link UK (maintenant GOV.UK/Business)
Adapté pour le Québec par Info entrepreneurs
Traduit par Info entrepreneurs


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